Martina Beranek, Senior Beraterin
Geraten Unternehmen ungewollt in den Fokus der Öffentlichkeit, ist eine kommunikative Krise oft nicht weit entfernt. Wer sich auf solch herausfordernde Situationen vorbereitet und bei der Kommunikation fünf Tipps beherzigt, ist im Ernstfall oftmals besser gerüstet.
Unternehmen, die das Glück haben, noch nie in eine Krisensituation geraten zu sein, sehen vielfach keinen Anlass dafür, sich auf eine solche vorzubereiten. Getreu dem Glauben «So etwas kann uns nicht passieren» überlassen sie die Bewältigung einer allfälligen Krise ihrer Improvisation.
Wer aber einmal eine Krisensituation überstanden hat, weiss, wie wertvoll Krisenprävention und eintrainiertes Krisenmanagement sind. Denn wer potenziell problematische Themen laufend überwacht, kann bei kleineren Störungen oder internen Problemen noch rechtzeitig eingreifen, um eine negative Eigendynamik zu verhindern. Wer zudem über strukturierte Prozesse für die Bewältigung von Krisen verfügt und für einen allfälligen Ernstfall trainiert, bewahrt im entscheidenden Moment eher einen kühlen Kopf.
Da eine Krise meistens unerwartet eintrifft und meist sofort sichtbar ist, generiert sie akut massiven Entscheidungs- und Aktionsdruck. Nicht nur sind die normalen Betriebsabläufe stark eingeschränkt. Auch sind Krisen oft ein gefundenes Fressen für Medien. Der Fokus einer breiten Öffentlichkeit ist einem leider gewiss. Mit zunehmendem öffentlichem und medialen Druck nimmt dann die Handlungsfreiheit des eigenen Unternehmens ab. So können Krisensituationen je nach Ausmass und Dauer mittel- bis langfristig schwerwiegende Folgen für das Image und die Existenz des betroffenen Unternehmens haben.
Wer trotz entsprechender Vorkehrungen in eine Krise gerät, tut gut daran, bei seiner Kommunikation folgende fünf Prinzipien zu beherzigen.
Geschwindigkeit vor Vollständigkeit: In einer Krise ist die rasche Information einer der wichtigsten Grundsätze. Auch wenn noch nicht alle Hintergründe bekannt sind, gilt es rasch zu kommunizieren. Lassen Sie sich bei fehlenden Informationen aber niemals zu Spekulationen hinreissen!
Informationen aus erster Hand: Krisenkommunikation ist bei der Führungsspitze und bei Spezialisten angesiedelt, die dafür geschult sind. Denn Kommunikation von der Spitze demonstriert Verantwortungsbewusstsein.
Stetiger Informationsfluss: In einer Krise gilt es, einen stetigen Informationsfluss zu gewährleisten. So demonstrieren Sie Handlungsbereitschaft und zeigen, dass Sie die Situation ernst nehmen. Von Anfang an bis zum Ende.
Menschliche Dimension hat Vorrang: Ist etwas schiefgelaufen oder sind gar Menschen und Umwelt in Mitleidenschaft gezogen worden, gilt es, angemessene emotionale Betroffenheit zu demonstrieren. Zeigen Sie Ihren Dialoggruppen Ihre menschliche Seite!
Ehrlichkeit: Wer in der Krise beschönigt oder gar schwindelt, stolpert in der Folge oft über seine eigenen Aussagen. Sagen Sie daher, was Sache ist. Auch wenn es wehtut.
Haben Sie bereits eine Krise durchgemacht? Was waren die grössten Herausforderungen bei der Bewältigung der Situation? Schreiben Sie uns, wir sind gespannt auf Ihre Erfahrungen!